19.06.2019

El proceso de compra multicanal

Más del 80% de los usuarios que han comprado un producto o contratado un servicio utilizaron el canal online en el proceso de búsqueda de información o decisión. Con estos datos y las tendencias actuales es imprescindible entender los hábitos de los consumidores a lo largo del proceso de compra.

Actualmente podemos segmentar a los consumidores según su comportamiento de la siguiente manera:

tipo de consumidores

¿Cómo se comportan los consumidores en el proceso de compra multicanal?

Una vez segmentados, analicemos cómo se comportan los consumidores en el proceso de compra multicanal. ¿Multicanal? Sí, ahora veremos por qué:

Canales utilizados en el proceso de búsqueda

Es decir, mientras los consumidores buscan qué comprar, utilizan diferentes canales como puede ser ir a la tienda física, buscar en la tienda online, llamar para consultar dudas, chatear con un bot... Hoy en día existen numerosos canales y son utilizados una o varias veces durante el proceso previo a la compra.

El comportamiento en España es el siguiente:

  • 7 de cada 10 personas busca el producto y lo compra online. Mayoritariamente a través de Google.
  • 1 de cada 4 se informa online y compra en la tienda física.
  • Para un 68% de los usuarios, Amazon, Aliexpress o similares son también canales de información. Y muchos de ellos acaban comprando ahí.

¿Queréis ver otro dato más para comprobar cómo convergen los canales?

Estudio proceso de compra en España

Este dato nos permite introducir una importante variable a tener muy en cuenta en cualquier proceso de compra multicanal: el smartphone y la experiencia móvil en las webs. Después de analizar los tipos de consumidores y los diferentes canales que utilizan durante el proceso de compra, llegamos a una tendencia muy alcista en todos los perfiles de consumidor.

La importancia de la experiencia móvil

La experiencia móvil en los e-commerce y en las webs es una de la tendencias de este 2019, es de los temas sobre los que más se está hablando y escribiendo. 

¿En qué situación nos encontramos actualmente?

Busquedas desde smartphones 2019

Es un dato importante, teniendo en cuenta que el pronóstico para 2020 es que se convierta en el 70% de las búsquedas. 

Este dato tiene que ponernos el foco en la experiencia móvil de los usuarios. Hemos de tener en cuenta que los usuarios buscan experiencias digitales rápidas. Tened en cuenta que el 53% de los usuarios abandonan las webs que tardan más de 3 segundos en cargar. Es un dato demoledor, pero es la realidad.

Así que cuanto más rápida cargue vuestra web o ecommerce, más probable es que el usuario se quede y acabe contactando o comprando.

A continuación os mostramos un par de ejemplos reales sobre 2 webs que han incrementado notablemente sus ingresos gracias a mejorar la experiencia móvil de sus usuarios.

Logitravel mejora la venta de paquetes vacacionales en teléfonos móviles

Logitravel se esforzó en optimizar su web para móviles colaborando con Google directamente, con el objetivo principal de detectar aquellas mejoras de su web móvil que les permitiese aumentar la capacidad de venta. El resultado fue una mejora del 57% en las reservas desde su web, comparado con el año anterior.

Iberostar incrementa los ingresos procedentes de dispositivos móviles

Siguiendo en el sector del turismo, Iberostar se puso como objetivo mejorar la experiencia de usuario en dispositivos móviles, buscando aumentar las ventas. Adaptaron su web a smartphones y tablets, implementaron cambios de usabilidad, y consiguieron un aumento en ventas del 31%. El dato más espectacular es que aumentaron un 249% los ingresos que provenían de móviles.

Tu estrategia móvil, ¿es correcta?

Ya hemos visto que la mitad o más del tráfico de tu web proviene de los dispositivos móviles. También hemos visto que mayoritariamente la compra se acaba realizando en la tienda física o desde un ordenador. Por tanto, seguramente la estrategia móvil utilizada es mejorable como en los casos de éxito de Logitravel e Iberostar.

Te recomendamos que te hagas estas preguntas para ver si tu estrategia móvil está siendo correcta.

  1. ¿La estrategia móvil es una prioridad para tu empresa? Debería serlo, ya que requiere de una inversión económica importante y contínua.
  2. ¿Tu web es suficientemente rápida? Recuerda, más de 3 segundos no esperan los usuarios...
  3. ¿Piensas como si fueras un cliente? Navega por tu web como si fueras un cliente y detecta los puntos débiles.

Estrategia multicanal vs estrategia omnicanal

La estrategia multicanal es de las más utilizadas actualmente. Sin embargo, la tendencia es ir hacia una estrategia omnicanal.

¿Qué diferencias hay entre una estrategia multicanal y una estrategia omnicanal? 

A grandes rasgos, la estrategia multicanal utiliza diferentes canales pero de una manera desalineada. La experiencia del usuario no es la mejor, puesto que no se sigue una coherencia completa entre canales. Pero sí que permite un recorrido por diferentes canales durante el proceso de búsqueda o compra. Evidentemente, los recursos utilizados son inferiores a los de la estrategia omnicanal.

En cambio, la estrategia omnicanal integra todos los canales y puntos de contacto en una misma estrategia. La integración que consigue es totalmente coherente.

Veamos más diferencias:

Multicanal

Omnicanal

El objetivo principal es llegar a los usuarios mediante los diferentes canales, pero sin buscar una comunicación integral.

El objetivo principal es optimizar la experiencia de usuario gracias a un recorrido de compra integral 

Permite aprovechar las características únicas de cada canal.

Se beneficia de lo mejor de cada canal, integrando esas características en un todo para mejorar la experiencia de usuario.

No existe una oferta personalizada, ofreciendo diferentes variaciones de un canal a otro. 

Ofrece las mismas ofertas en todos los canales y de manera simultánea. 

No existe relación alguna entre las experiencias de usuario de cada canal. 

Permite usar interfaces similares en todos los canales para facilitar la toma de decisiones. 

Es hora de ponerse manos a la obra y analizar la situación actual de tu web o tienda online. A partir de ahí, sólo puedes mejorar y conseguir buenos resultados.